06 ก.ย. บริษัทอสังหาฯ ใช้ Location intelligence ในการดูแลลูกค้าได้อย่างตรงจุด
เพราะการแข่งขันอันดุเดือดในกลุ่มอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์ซึ่งมีมูลค่าตลาดสูงถึง 20 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ทำให้ผู้นำในอุตสากรรมต่างเร่งสรรหานวัตกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด
JLL เป็นบริษัทที่มีรายได้สูงที่สุดเป็นอันดับสองของตลาดอสังหาฯ และมักคิดค้นนวัตกรรมการใช้ข้อมูลเพื่อให้บริษัทชั้นนำของโลกในกลุ่ม Fortune 200 ได้เข้าถึงความต้องการใหม่ ๆ ของลูกค้าเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ และนอกจากบริษัทฯ จะให้บริการหาพื้นที่เช่าออฟฟิศให้กับลูกค้าแล้ว JLL ก็ยังเป็นที่ปรึกษาให้กับกระทรวงพลังงานในการติดตั้งพลังงานโซล่า ทั้งยังร่วมกับระบบขนส่งมวลชนซานฟรานซิสโกสร้างสำนักงานใหญ่เพื่อให้บริการชุมชนอีกด้วย
การที่บริษัท JLL จะสามารถให้บริการตรงตามความต้องการของลูกค้าในอุตสาหกรรมที่แตกต่างกันได้นั้น ผู้เชี่ยวชาญจำเป็นต้องมีความรู้เรื่องโอกาสทางธุรกิจทั่วทุกมุมโลก และการที่จะให้ลูกค้าได้รู้ของมูลเชิงลึกนี้ ผู้เชี่ยวชาญต้องดึงความสามารถต่าง ๆ มาใช้ประกอบกัน นั่นคือ ประสบการณ์ที่มีมายาวนานในอุตสาหกรรม ข้อมูล Location data จำนวนมาก และเทคโนโลยี GIS (Geographic information system) ซึ่งทั้งหมดถูกรวบรวมกลายเป็นบริการใน 2 รูปแบบ คือ Self-serve GIS และ Full-serve GIS โดยบริการดังกล่าวช่วยให้นักวิเคราะห์ โบรกเกอร์ และลูกค้าของบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลต่าง ๆ เช่น แนวโน้มของลูกค้า ข้อมูลประชากร ความพร้อมด้านแรงงาน เส้นทางการขนส่ง และข้อมูลตำแหน่งที่สำคัญอื่น ๆ เพื่อช่วยในการตัดสินใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับอสังหาริมทรัพย์
เมื่อความเก่งของ GIS เข้าถึงได้ง่าย
พนักงานกว่า 3,000 คนของบริษัท JLL ซึ่งประกอบด้วย นายหน้า โบรกเกอร์ นักวิเคราะห์ตลาดทุน ทีมประเมินมูลค่า และผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค สามารถใช้ Self-serve GIS เพื่อเพิ่มแผนที่ที่มีข้อมูลจำนวนมากในพรีเซนเทชันและในการวิเคราะห์ต่าง ๆ เพื่อนำเสนอลูกค้า โดยผู้ดูแลหน่วยงาน Self-service เทเลอร์ บาร์ราส มีตำแหน่งเป็น Global GIS Manager เห็นว่าบริการนี้ทำให้คนเข้าถึงข้อมูลที่มีคุณภาพและมีประโยชน์ได้ง่ายเพียงไม่กี่คลิก หากเจ้าหน้าที่ประสานงานโบรกเกอร์คิดจะสร้างแผนที่เข้าชมอาคารก็ทำได้ง่าย ทั้งยังเพิ่มเลเยอร์แสดงข้อมูลประชากรที่อาศัยโดยรอบอาคารได้อีกด้วย การใช้งานที่ง่ายนี้จึงทำให้ผู้ใช้มีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ
ในส่วนของทีมงาน Full-serve GIS มีหน้าที่ให้ปรึกษาโดยตรงแก่โบรกเกอร์โดยใช้ Location intelligence มาช่วยดูแลลูกค้า ซึ่งหน่วยงานนี้มีผู้ดูแลคือ แชนนอน ฮาพพ์ ซึ่งมีตำแหน่งเป็น National Director of GIS โดยในปี 2022 บริษัทได้ให้บริการลูกค้ามากกว่า 1,500 กลุ่ม ครอบคลุมกว่า 60 ตลาด
ตัวอย่างการทำงาน เช่น บริษัทในรายชื่อ Fortune 1000 ต้องการข้อมูลการวิเคราะห์เปรียบเทียบด้านประชากรในเมืองต่าง ๆ เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาว่าจะขยายกิจการไปในทิศทางใด ทางทีมงานก็อาจสร้าง Dashboard เพื่อแสดงแนวโน้มการเติบโตทางประชากรในแต่ละพื้นที่ แล้วเพิ่มข้อมูลด้านแรงงานเข้าไปเพื่อทำการวิเคราะห์ให้ลึกยิ่งขึ้น ท้ายที่สุดลูกค้าจะเห็นข้อมูลของแรงงานที่พร้อมทำงาน ระดับค่าจ้าง คู่แข่ง และตัวเลือกด้านอสังหาริมทรัพย์ได้ง่าย ๆ ผ่านจอเดียวในแบบ Interactive การที่บริษัทออกแบบโครงสร้างการใช้เทคโนโลยี GIS ทำให้พนักงานทุกคนสามารถใช้ Location data จากแหล่งข้อมูลเดียวกัน และแต่ละคนสามารถเลือกใช้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับตนมากที่สุด
Smart map เพิ่มการตัดสินใจอย่างแม่นยำ
ฮาพพ์เริ่มทำงานในบริษัทฯ ตั้งแต่ปี 2013 และบาร์ราสเริ่มในปี 2016 แต่บริษัทก็ไม่ได้นำเทคโนโลยี GIS เข้ามาใช้ในระบบการทำงานพร้อมพวกเขา แต่เพิ่งเริ่มไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ โดยเห็นได้ชัดในปี 2019 ว่าบริษัทมีความมุ่งมั่นที่จะก้าวสู่การเป็นผู้นำด้าน Digital transformation ของกลุ่มอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์เมื่อครั้งเปิดตัว JLL Technologies
ฮาพพ์กล่าวว่า “เดี๋ยวนี้ลูกค้าฉลาดขึ้น แถมยังต้องการให้ทุกคนในทีมงานนำข้อมูลมาใช้ประกอบคำแนะนำในการจัดการอสังหาฯ ที่กำลังร่วมงานกันอยู่ เขาไม่ต้องการตัดสินใจโดยการคาดเดาใด ๆ อีกต่อไปแล้ว”
Smart maps – เป็น Dynamic map ที่ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับแผนที่ได้ ซึ่งนับว่าเป็นเครื่องมือที่มีส่วนช่วยในการตัดสินใจขององค์กรอย่างยิ่ง เพราะสามารถเปลี่ยนข้อมูลที่ซับซ้อนให้อยู่ในรูปแบบที่น่าดู และเข้าใจง่าย
ฮาพพ์กล่าวว่า “ลูกค้าส่วนใหญ่ของเราต้องการข้อมูลเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ แต่ก็ไม่ต้องการอ่านข้อมูลหลายล้านบรรทัดในตารางของ Excel ดังนั้น GIS จึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดในการนำข้อมูลมาสร้างให้เห็นเป็นภาพ”
JLL ออกแบบโครงสร้างทีม GIS อย่างไร
บาร์ราสและฮาพพ์ทำงานร่วมกันอยู่บ่อยครั้ง แม้ว่าทั้งสองจะมีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือ ให้การสนับสนุนทีมงานในการแก้ปัญหาต่าง ๆ ของลูกค้า และมุ่งพาธุรกิจสู่การเติบโตด้วย Location intelligence แต่ทีมงานของพวกเขามีโครงสร้างที่ต่างกัน ในส่วนของฮาพพ์นั้นเขาดูแลนักวิเคราะห์ด้าน GIS ในแผนกวิจัยประมาณ 25 คน มีหน้าที่ช่วยโบรเกอร์ดูแลโครงการและการพัฒนาธุรกิจของลูกค้า โดยนักวิเคราะห์บางคนจะดูแลตลาดหลักเพียงอย่างเดียว เช่น ลอสแองเจลิส หรือนิวยอร์ค ในขณะที่บางคนจะทำหน้าที่เป็น “Hub team” หรือหน่วยโต้ตอบทันทีคอยช่วยเหลือให้ข้อมูลแก่โบรกเกอร์ในตลาดที่เล็กกว่าและไม่จำเป็นต้องมีผู้เชี่ยวชาญด้าน GIS โดยเฉพาะ เช่น ตลาดในเมืองชาร์ลอตต์ รัฐนอร์ธ คาโรไลนา เป็นต้น
แท้จริงแล้วข้อมูลที่โบรกเกอร์ต้องการล้วนสะท้อนการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลาในกลุ่มอสังหาริมทรัพย์เชิงพาณิชย์ เช่น กระแสตลาด e-commerce ที่โตขึ้น หรือกลุ่มอุตสาหกรรมที่เติบโตสูงขึ้นอย่างรวดเร็วก็ทำให้โบรกเกอร์ต้องการข้อมูลที่ละเอียดยิ่งขึ้นเพื่อนำไปเสนอลูกค้า ทีมของฮาพพ์ได้ใช้ Smart map เพื่อเห็นตำแหน่งของเส้นทางต่าง ๆ เช่น เส้นทางขนส่งแบบ Intermodal เส้นทางรถไฟ และทางหลวง สิ่งเหล่านี้ทำให้พวกเขาได้ข้อมูลประกอบการเลือกทำเลที่สามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ทั้งยังเพิ่มประสิทธิภาพในการส่งสินค้า ฮาพพ์มีความเห็นว่าบางครั้งสิ่งที่ลูกค้าอยากรู้อาจไม่ใช่สิ่งที่เขาต้องการจริง ๆ ดังนั้นบ่อยครั้งที่ทีมงานต้องอ่านใจลูกค้าให้ออกเพื่อเสนอข้อมูลเชิงลึกที่ตรงใจเขาในที่สุด
“ฉันต้องการให้ทีมงานมั่นใจว่าพวกเขาคือที่ปรึกษาอย่างแท้จริง ไม่ใช่เป็นเพียงคนที่อยู่หลังคอมพิวเตอร์และแค่คนสร้างแผนที่ ฉันต้องการให้เขาได้มีสิทธิ์มีเสียงในการพูดว่า Data visualization กำลังแสดงอะไรให้เราเห็นบ้าง”
ศูนย์กลางแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือ
ส่วนบาร์ราสดูแลทีมงานเล็ก ๆ ที่มีประสิทธิภาพสูงพร้อมกับนำระบบการทำงานแบบอัตโนมัติมาใช้ดูแลตลาดทั่วโลกของบริษัท เช่น ทวีปอเมริกา ยุโรป ตะวันออกกลาง แอฟริกา และเอเชียแปซิฟิก บาร์ราสยังทำหน้าที่ช่วยเหลือพนักงานในบริษัทที่ไม่มีพื้นฐานด้าน GIS ให้สามารถสร้าง Story map และ Dashboard ได้ ทั้งยังขยายขีดความสามารถของเทคโนโลยีให้กลายเป็นข้อมูลส่วนกลางที่น่าเชื่อพร้อมให้ทุกคนในบริษัทนำไปใช้งาน โดยเขาเรียกมันว่า “Geo Library” แหล่งข้อมูล Location data ที่ผ่านการคัดสรรมาอย่างดีเพื่อให้พนักงานในบริษัทสามารถดึงไปใช้ประกอบในแผนที่หรือการวิเคราะห์ ทั้งยังเชื่อมั่นได้ว่าเป็นข้อมูลล่าสุด เช่น ข้อมูลแสดงประเภทของอสังหาริมทรัพย์ ข้อมูลประชากร และข้อมูลตลาดอื่น ๆ
บาร์ราสกล่าวถึงเทคโนโลยีนี้ว่า “Geo Library ทำให้ใคร ๆ สามารถค้นหาและเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น แต่ถ้าหากคนนั้นเกิดก๊อปปี้ข้อมูลและเอาไปใช้ที่อื่น ข้อมูลเหล่านั้นจะไม่ใช่ข้อมูลล่าสุดอีกต่อไป และมันจะไม่เชื่อมต่อเข้ากับแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถือของเราได้อีก”
ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่บริษัทขนาดใหญ่อย่าง JLL จะทำให้พนักงานทุกคนใช้เทคโนโลยีเดียวกัน แต่บริษัทค้นพบทางออกนั่นคือบริการ Self-service GIS และ Full-service GIS สิ่งนี้ช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญของบริษัทสามารถให้คำปรึกษากับลูกค้าทั่วโลกโดยใช้ระบบข้อมูลเชิงลึกที่ชาญฉลาดนี้
“ในทุก ๆ ไตรมาส ผู้เชี่ยวชาญของเราจะให้คำปรึกษาด้านอสังหาริมทรัพย์กับลูกค้าซึ่งในแต่ละงานมีความซับซ้อนแตกต่างกัน การใช้เทคโนโลยี GIS ทำให้ผู้เชี่ยวชาญของเราสามารถเข้าถึงข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อช่วยในการตัดสินใจที่ดีที่สุด”
ค้นหาศักยภาพของเทคโนโลยี GIS กับการประยุกต์ใช้ในอุตสาหกรรมอื่นๆ เพิ่มเติม